Sorunsuz bir müşteri deneyimi yaratmak, ürün yapan, satan ve dağıtan işletmelerin başarısının merkezinde yer alır. Ancak bunun genellikle gözden kaçan bir yönü vardır: ürün iadeleri. Ürün iadelerini etkin bir şekilde yönetmenin önemi giderek artıyor. Ulusal Perakende Federasyonu'na (NRF) göre, satın alınan tüm ürünlerin yaklaşık %11'i iade ediliyor. Çevrimiçi satın alınan ürünlerin iade oranı yaklaşık olarak %18 ve mağaza içi satın alımlardan çok daha fazla. Bu yüzden şirketlerin hem kârlarını korumak hem de müşteri sadakatini teşvik edip toplam iade sayısını azaltmak için kuvvetli bir iade stratejisi oluşturması gerekiyor. İşte iade oranlarınızı düşürmenin beş etkili yolu:

Envanter ve Teslimat Takibini Aksatmayın

Bazen en önemli stratejiler aynı zamanda en basit olanlardır. Müşteriler siparişlerinde yanlışlık olmadan hızlı bir şekilde ellerine ulaşmasını isterler. Ancak teslimat çok uzun sürerse, ürüne olan ihtiyaçları ortadan kalkmış olabilir veya başka bir yerden bir alternatifini sipariş etmiş olabilirler. Yanlış ürünü göndermek, çoğu durumda yüksek olasılıkla iadeye yol açacaktır. Bu nedenle hızlı ve doğru teslimat, deponuza veya mağazanıza geri dönen ürün sayısını azaltmanın basit ve etkili bir yoludur. Bu, devamlı olarak güncellenen bir envanter yönetim sistemi gerektirir, böylece aslında elinizde olmayan ürünleri satmaz, müşterilerinize yanlış ürünler göndermemiş olursunuz. Bu envanter sistemi, siparişleri hızlı bir şekilde göndermek ve müşterilere mevcut envanter hakkında sık sık güncellemeler vermek için bir sipariş yönetim sistemi ile entegre edilmelidir. Bir sipariş alındığında siparişin durumu hakkında bildirimler göndermek, müşteride doğru beklentilerin oluşmasına yardımcı olacaktır.

Ürün Fiyatlarıyla Kalite Beklentilerini Karşılayın

Çoğu iade, müşterinin beklentilerinin karşılanmamasından kaynaklıdır, bu da genellikle ürün kalitesi için geçerlidir. Belirlenen ürün fiyatı, bir ürünün kalitesini ve beklenen ömrünü temsil etmelidir. Aklınıza gelebilecek hemen hemen her ürünün bütçeye uygun, orta fiyatlı ve üst düzey versiyonları vardır çünkü her biri farklı türde alıcılara hizmet eder. Fiyat arttıkça müşterinin beklentileri de artar. İşletmelerin yeni ürünler geliştirirken, tasarlarken ve fiyatlandırırken bunu dikkate almaları gerekir. Bu, müşterilerin beklediği değeri sağlayacak ürünlere sahip olmanız gerektiği anlamına gelir. 

Net İade Koşullarına Sahip Olun

Bir UPS araştırmasına göre, alışveriş yapanların %61'i bir satın alma işlemi yapmadan önce satıcının iade politikasını kontrol ediyor. İade politikanız web sitenizde kolayca bulunabilir olmalı ve mağazalarda göze çarpacak şekilde gösterilmelidir. Bir kopyasını online siparişlere dahil etmek de mantıklı olabilir. İade koşullarınızı gizli tutmak, daha proaktif müşterilerinizden gelen dönüşümü azaltabilir ve koşullarınız dışında ürünleri iade etmeye çalışanların daha fazla şikayette bulunmasına neden olabilir.

İade politikasının da net koşulları olmalı ve yoruma açık çok az yer bırakmalıdır. İade dönemleri ve varsa diğer seçenekler için süre kısıtlamaları kesin olarak belirtilmelidir. İadelerle birlikte gelen yeniden stoklama veya nakliye ücretlerini de düzenlemeniz gerekir. Kapsamlı ve kesin iade koşulları, koşullar dışında ürün iade etmeye çalışan müşterilerin sayısını azaltacak ve çalışanlara bu iadeleri reddetmeleri için net bir temel sağlayacaktır.

Müşteriler iade koşullarından ne bekliyor?

  • Herhangi bir ürünü iade edebilmek. (indirim, kampanya ürünleri dahil)

  • Online satın alınan bir ürünü mağazada iade edilebilmek.

  • Orijinal etiketi olmayan ürünleri iade edebilmek.

  • Fatura, fiş olmadan iade işlemini gerçekleştirebilmek.

  • Uzun iade süresi.

Müşterilerin Bilinçli Alışveriş Yapmasını Sağlayın

Müşterilerin bilinçli bir karar vermelerine yardımcı olacak tüm ayrıntılı bilgileri vermek, online alışverişlerde iadeyi önlemenin başka bir yoludur. Bu, her ürünün farklı açılardan çekilmiş çok sayıda yüksek kaliteli fotoğrafı ve belki kısa bir tanıtım videosu şeklinde olabilir. Ürün sayfaları, belirli bir ürünün en iyi kullanım şekilleri gibi ayrıntılı özellikleri ve ürün açıklamalarını içermelidir. Sitenize müşteri hizmetleri ekibinizin müşterilerden gelen soruları yanıtlayabileceği bir soru-cevap bölümü eklemeyi unutmayın. Müşterilerin satın alma işlemlerini gerçekleştirmeden önce bir giysinin bedeninden emin olabilmeleri için tüm önemli ölçüleri içeren bir beden tablosu oluşturun. Ayrıca websitenizde bulunan bu özelliklerin mobil formata iyi bir şekilde aktarılmış olması da gerekiyor. İstatistiklere göre, tüm online satışların neredeyse %75'i artık akıllı telefonlarda ve tabletlerde gerçekleşiyor.

Müşterilerin Alışveriş Alışkanlıklarını İnceleyin

Müşterilerinizin yaptığı alışverişler ve iade işlemlerinin bir kaydını tutmak ve müşterileriniz için kişiselleştirilmiş bir çizelge oluşturmak size büyük fayda sağlayabilir. Bu bilgileri müşteri yaşam boyu değerini belirlemek için kullanabilirsiniz. Böylece bir müşterinin ne kadar alışveriş yaptığını, kaç kez iade işlemi gerçekleştirdiğini görebilirsiniz. Bu bilgiler ışığında bu müşterilere özel iade koşulları belirleyip iade oranlarınızda azalmaya gidebilirsiniz. Örneğin; bir müşteri toplamda 10 kez iade işlemi gerçekleştirdiyse bir sonraki iade talebinde yönetici onayına ihtiyaç duyabilir. Bu şekilde iade koşullarınızın suistimal edilmeyeceğinden emin olabilirsiniz. 



Ürün iadeleri kaçınılmazdır, bu iş yapmanın bir parçasıdır. Fakat her yıl işletmelere büyük miktarlara mal olan ürün iadeleri birkaç stratejik planlamayla azaltılabilir. İnsanların neden ürünleri iade ettiğini analiz etmek için zaman ayırmak, sorunların nerede oluştuğu konusunda size değerli bilgiler sağlayacaktır. İade sayılarını azaltmak nakliye, envanter yönetimi gibi alanlarda tasarruf etmenize de yardımcı olur. Ayrıca daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır ve işletmeniz ile müşterileriniz arasında güven oluşturmaya yardımcı olur. Bu yoldaki adımların çoğu çok az çaba veya değişiklikle uygulanabilir. İade sayılarını düşürecek stratejiler izlemek, size çabalarınıza değecek getiriler sağlayacaktır.