Bir müşteri olarak hafızanızda yer edinen anılarınızı düşünün.  İhtiyaçlarınız ve zevkleriniz sizi zaman zaman çeşitli markalara yönlendirdi. Mağaza vitrininden sipariş masasına, market kasasından e-ticaret sitelerine kadar farklı ürün/hizmetler ve ödeme yöntemleriyle hatta botlarla karşılaştınız. Tüm bunlardan da anlayabileceğiniz gibi ürünle ilgili deneyiminiz sadece satın alma aşamasını değil, ürünle bilinçli ya da bilinçsiz olarak tüm etkileşimlerinizi kapsadı. Bir müşteri olarak deneyimiz ürünle ilk etkileşiminizden itibaren başladı. Bahsedildiği gibi ihtiyaçlarınız veya istekleriniz doğrultusunda girdiğiniz pazar araştırması, size muhtemelen özellikle ürün fiyatı ve kalitesi hakkında fikir verdi. Bunlara ek olarak, arka plana attığınız ama bir o kadar da önemli olan satıcı ilgisi, marka ve satın alma süreci hakkında bilgiye ulaşılabilirlik vb. gibi konuların da önem arz ettiğini, genelde ürün hakkında bir iade/değişim veya soru sormanız gerektiği zaman anladınız. Bu gibi durumlarda aldığınız geri dönüt ise aslında sizin markaya karşı yaklaşımınızı belirledi; marka ilgisi ya da ilgisizliği aklınızda yer etti. Tüm bunları ele aldığınızda satın alma kararlarınızı etkileyen şeyin sadece ürünü değil marka ve ürünle etkileşimde olduğunuz tüm süreçleri kapsadığın görebilirsiniz.
Şimdi ise bir marka sahibi olarak ürünlerinizi ve kârınızı düşündüğünüz kadar müşterilerinizin deneyimini de dikkate almanız gerekmekte. Daha önce bir tüketici olup ve halihazırda da olmaya devam etmek her daim müşteri ile empati yapabilmenize olanak sağlayacaktır. Bu vesileyle müşterilerinizin markanız ile deneyimini dikkate almak ve iyileştirmek, gün sonunda onları memnun etmek tamamen sizin elinizde.
Müşteri deneyimini nasıl iyileştirmek gerektiğine geçmeden önce müşteri deneyimine ve önemine göz atmak iyi olacaktır.

Doğru Müşteri Deneyimi Stratejisi ile İşletmenizi Geleceğe Taşıyın

Müşterinin markanızı görüp kapıdan içeri girdiği ve satın alsın almasın oradan çıkıncaya kadarki tüm süreci onun deneyimini oluşturur. Bu deneyimin ne kadar iyi olduğu da sizin potansiyel alıcınız olma ihtimalini yaratır. Burada önemli olan sadece satış yapmak değil; aynı zamanda değer katmaktır. Örneğin müşteriye sıcak yaklaşımınız sizinle daha rahat iletişim kurmasını sağlayabilir, dolayısıyla isteklerinde daha açık olabilir ve bu süreç iki taraf için de daha tatmin edici sonuçlar doğurabilir. Benzer şekilde e-ticaret markası yönetiyorsanız, markanızın müşteri üzerinde nasıl bir izlenim yarattığını takip etmelisiniz. Siteye girdiği andan itibaren alıcının maruz kaldığı her tür veri, site tasarımınız, sorulara dönüş hızınız vb. alıcının aklında iyi kalmak istediğiniz alanlar olacaktır. 
Özetlemek gerekirse markanızın müşteri ile etkileşime girdiği her alan müşteri deneyimini oluşturur.

Müşteri Deneyimi Neden Bu Kadar Önemlidir?

Talep arzdan önce gelir; alıcının talep etmediğini satmanız olası değildir. Dolayısıyla talebi olan bir ürünü her anlamda müşteri deneyimine uyumlu hale getirmenizi ve müşteride değer yaratmanızı sağlar,
Markanızı iyileştirmenizi sağlar; satışı görece az olan ürünün eksiklerini görmenize yardımcı olur,
Marka çalışanlarınızın müşteriye ve tüm sürece yaklaşımlarını ölçmenize, dolayısıyla güçlü yönlerinize odaklanırken zayıf yönlerinizi geliştirmenize olanak tanır,
Bir e-ticaret markası yönetiyorsanız internet sitenizin kullanım kolaylığını denetlemenizi ve ‘Kullanıcı Deneyimi’ni (UX) sonuç olarak müşteri deneyimini geliştirmenizi sağlayabilir.

Müşteri Deneyimini İyileştirmenin 5 Yöntemi

Müşteri deneyimini iyileştirmeden önce hangi konulara odaklanmanız gerektiğini öğrenmelisiniz ki ona göre aksiyon alasınız. Bunun genelgeçer yolu müşterilerden geri bildirim almaktır; müşteri deneyiminizi birtakım araçlarla ölçmeli ve güvenilir DATA’ya (veriye) ulaşmalısınız. Birçok alanda olduğu gibi veri, müşteri trendlerini anlamanıza ve tekrarlanan/tekrarlanmayan tercihlerini görmenize yardımcı olabilir. Bu bilgiler özellikle empati kurmanızı ve müşteri dilinden anlamanızı dolayısıyla markanıza sezgisel değil; ölçülebilir bilgiye yaklaşmanızı sağlar. Markanıza yöneltecekleri herhangi bir eleştiri, sunacakları bir önerme sizin ona göre davranmanıza neden olacaktır. Yaptığınız iyileştirmeler ve düzeltmelerle müşteriye verdiğiniz önemi göstermiş olacak ve ilişkinizi güçlendirebileceksiniz. Düşünceleri dikkate alınan bir alıcının da markaya karşı sadakatinin artmaması için hiçbir sebep kalmayacaktır. Bunu sürdürülebilir kılmanın 5 yolu ise:

1-Anketler ve Değerlendirme Formları

Veri güdümlü olan ve çeşitli yollarla müşteri deneyimini ölçebileceğiniz birtakım araçlar var; bunlardan akla ilk gelenleri, sonunda istatiksel rapor çıkaran anketler ve değerlendirme formlarıdır. Özellikle e-ticaret sitelerinde rastladığımız ürün yıldızlamaları ve ürün yorumları da alıcılardan geri dönüş alma açısından çok önemlidir. Bir ürün özelinde müşterinin kendini ifade edebiliyor olması, onu değerli hissettirir. MEMNUNİYET ANKETLERİ olarak geçen bu araçların kullanımı oldukça kolaydır ve veriyi yorumlamanızı sağlar.
Unutulmamalıdır ki toplanan ve değerlendirilen data sonucunda müşteri memnuniyetini yükseltmek, geri bildirimlere tepki verme hızınızla doğru orantılıdır; geri bildirimlere karşı ne kadar hızlı aksiyon alırsanız o kadar çabuk ve yüksek iyileştirilmiş müşteri deneyimine ulaşabilirsiniz.

2-Sms ve E-mail

Markanızın müşterilerini ilgilendiren gelişmelerden onları haberdar etmek satıcı-alıcı arasındaki ilişkinin güçlenmesini sağlayabilir. Örneğin kampanya, fırsat, yeni bir ürün, teslimatta bir yenilik, yeni bir şube vb. her türlü gelişmeden müşteriyi haberdar etmenin en popüler yolları SMS ve E-MAIL kullanmaktır. E-mail’in eski ve işlevsiz gözükmesi dışında Sms’e kıyasla daha fazla içerik taşıyabilmesi onu çok kullanışlı kılar. Örnek olarak memnuniyet anketlerinin email yoluyla iletilmesi oldukça yaygındır. E-mail’in yaygın olmadığı algısının yanı sıra da müşterilerle birebir iletişim kurmada ve içeriği kişiselleştirmede çok faydalı bir araç olduğunu unutmamak gerekir. Genel olarak bakıldığında sözlü ileti yerine yazılı iletinin kalıcı olması ve müşterilerin daha az zamanını alması bakımından bu iki araç oldukça kullanışlıdır.

3-Müşteri Destek Servisi

MÜŞTERİ DESTEK SERVİSİ özelinde ise yapılan araştırmalara göre hızlı dönüş almak müşterilerin önceliği. Dolayısıyla SSS, sohbet botu, öğretici videolar, telefon sanal asistanları gibi yalnızca müşterinin dahil olduğu ve dakikalar içinde istediği bilgiye ulaşmasına imkan sağlayan araçları iyi tasarlamak müşteri konforu ve güveni açısından önem taşıyor. Bu araçların iyi tasarlanması da müşterinin ilgili marka hakkında ihtiyacı olabilecek şeylerin ön görülüp detaylı hazırlanmasıyla mümkün olabilir. Müşteri deneyimi yönetimi (CRM) burada veri toplama açısından yine önem kazanıyor. Hatta öyle ki bu araçlar dinamikliğini korumalı ve yenilenmeye açık olmalıdır; böylece alıcılar gerçek anlamda dakikalar içinde aradığını bulabilsin. Cevap alabilen müşteri mutludur ve sadık kalma ile birlikte bu deneyimini paylaşma ihtimali de yüksektir. 

4-Kullanıcı Deneyimi

Dijital ortamda müşteri destek hizmetlerini düşününce akla bir de bu hizmetlerin kullanıcılar için ne kadar kullanışlı, ulaşılabilir olduğu sorusu geliyor. ‘KULLANICI DENEYİMİ’ (UX) diye ifade edilen ve özellikle e-ticaret markası web sitenizin iyileştirilmesi açısından kullanabileceğiniz bir araç ise A/B TESTING idir. Bu test ile birlikte elinizde ‘kontrol grubu’ denilen bir tane web siteniz olur; üzerinde küçük tasarım ya da içerik farkları olan modifiye edilmiş hali ise ‘varyasyon grubunuzu’ oluşturur. Bu iki grup da site ziyaretçilerine rastgele sunulur ve site performanslarını analiz etme fırsatınız olur. Örneğin ürünlerinizin adının sayfanın solunda mı yoksa ortasında mı yer alacağı veya ürün açıklamasına ‘son moda’ mı yoksa ‘sonbahar trendi’ mi yazacağınız bu test ile ölçebileceğiniz bir durumdur. Böylece hangi versiyonun daha çok etkileşim yarattığını ölçebilir, müşteri deneyimine daha uygun hale getirebilirsiniz. 

5-Sadakat Programları

Müşteri deneyimini iyileştirmenin bir diğer yolu da SADAKAT PROGRAMLARI’dır. Sosyal ilişkilerin olduğu gibi satıcı-alıcı ilişkisinin dinamikleri de müşterilerin markaya sadakati açısından elzemdir çünkü müşterinizin sizden satın almaya devam etmesi için ona sebep vermeniz gerekebilir. Bu da müşterinin duygusal bağ kurmasında hatta kurduğu bağı başkalarına da aktarmasında son derece etkili olacaktır. Mesela, sık sık aynı lokantaya gitmenizin bir nedeni de yemeklerinin lezzetli olmasının yanı sıra orada kurduğunuz ‘sohbet’tir. Benzer şekilde sürekli  gömlek satın aldığınız bir markaya uğrama nedeninizi de fiyat ve kalite dışında alışılmışlık ve  güvenilirlik de belirler. 
Sadakat programları da müşteriyi ‘ayağını alıştırma’ açısından teşvik etmeye yardımcı olur. Bu programların en popüler olanlarını ise alışveriş yaptıkça kazan temalıları oluşturuyor; öyle ki belli bir satın alım sayısı sonucu kampanyalar ve promosyonlar sunmak en belirgin örneklerdendir. Bunun dışında oyun içerikli veya başkasına önerme sonucu elde edilen ödül mekanizmalı uygulamalar olduğu gibi sosyal yarar gözetip müşteriyi cezbeden ve onu markaya bağlayan oldukça yaygın programlar da mevcuttur.

Bazı Büyük Markalardan Örnekler Görmek Gerekirse:

McDonalds satışlarının düştüğü bir dönem pazarlama taktiklerine yönelmektense müşteri deneyimine yöneldi. Müşterilerinin isteklerini ve şikayetlerini dinledi; sonucunda daha basit menüler kurmaya, siparişlerin doğruluğuna ve malzemelerin kalitesini artırmaya önem verdi. Bazı teknik düzenlemelerle müşteri bekleme süresini de kısaltarak 4.1% büyüme elde etti.
Benzer şekilde Adidas da müşterilerden geri dönüş almaya başladığında sürdürülebilir ürünlere gitme ihtiyacı duydu ve okyanus atıklarından ayakkabılar üreterek bir yılda 1 milyonun üzerinde ayakkabı sattı.
Southwest Airlines’a ait bir uçağa bir adam, 3 yaşındaki torununu son kez görmek istemesiyle rezervasyon yapar fakat yoğun trafik yüzünden uçağa gecikecektir. Durumunu havayoluna bildirir fakat uçak pilotu geç kalan yolcusunu bekler ve kalkış saati geçmesine rağmen uçağı kaldırmaz. Bu da müşterinin ihtiyacına verilen çok önemli bir tepkidir ve nitekim şirketin itibarının artmasını sağlamıştır.
GetirYemek hizmeti ‘Müdavim’ adında bir promosyon kullanıyor; bazı restoranlar müdavim olarak geçiyor. Belli bir zamanda 3 defa herhangi bir müdavim restoranından verilen sipariş sonucunda bir sonraki siparişe indirim veriyor. Bu uygulama da o belirli zamanda müşterinin sipariş vermesine, müdavime sadık kalmasına sebep oluyor ki sonunda aldığı indirim de oldukça cezbedici konuma geliyor.
LC Waikiki müşteri deneyimini çok dikkate alarak web sitesini düzenledi, kargo sistemini geliştirdi ve mağazaya deneyimin iyileştirecek çözümler üretti. Bunun sonucunda bir araştırmaya göre Mağaza E-ticaret kategorisinde birinci, Hazır giyimde ise ikinci oldu.
Vakko ise mobil uygulamada sunduğu ve mağaza deneyimini dijitale taşıyan Click & Style adında bir stil danışmanlığı hizmeti sunuyor. beğenilen ürünlerle ilgili kombin, beden gibi konularda bir danışman atanıyor ve mobil olarak alışverişe yardımcı oluyor. Müşteri deneyimini dijital ortamda da iyileştirmeyi hedefleyen bu uygulamayı birkaç senedir sürdürüyor.
Benzer şekilde DeFacto da çok yeni kullanıma sunduğu Karıştır & Eşleştir uygulamasıyla müşterilere yapay zeka desteği ile kombin yapma olanağı sundu. Müşteri deneyimini iyileştirme adına sürülen bu uygulama alıcının beğendikleri ürünleri karıştırıp eşleştirerek en trend kombinleri sunuyor.
Görüldüğü üzere ‘Müşteri Deneyimi’nin markanızı iyileştirme adına rolü çok büyük. Mutlu bir müşterinin potansiyel sadık bir müşteri olduğunu unutmamakla birlikte doğru verinin toplanıp değerlendirilmesi ve ivedi aksiyonların alınması müşterilerinizin daha mutlu olmasını sağlayacaktır. Markanız bu konuda güncelliğini koruduğu sürece iki taraf da memnun olacaktır. Müşterinin, mağazaya adım attığı andan itibaren deneyimlediği her anın aklında en iyi şekilde kalması tamamen sizin elinizde; keza müşteri ilişkilerinize katacağınız değer müşteri deneyimini geliştirme adına adına atılacak en faydalı adımdır.

Müşteri Deneyimine Önem Vererek Bir Sonraki Seviyeye Geçin

Müşteri beklentilerinin önemi artık her zamankinden daha yüksek ve müşteri her zamankinden daha güçlü. Bu nedenle müşteri deneyimine verilen her güncellemenin müşteri sadakatini artırmada, yeni müşteriler çekmede ve dolayısıyla daha yüksek kâr elde etmede rol oynadığı bilincinde olmak markanız adına yapılacak en faydalı şeydir.